Categoria: Customer service

#BlackFriday: Amazon ha vinto, viva il negozio

Lo dice così bene Seth Godin che quasi non serve aggiungere commenti: In their race to out-Walmart Walmart, retailers everywhere forgot the real reason we need stores. Because shopping together makes us feel connected. Because it’s fun. Because there’s something about the shopping that’s almost as good (or even better) than the buying part. The […]

Vendita: come gestire le obiezioni e avanzare nella trattativa

Settembre è stato per me intensissimo e lo sarà anche ottobre. In questo periodo ho lavorato (in ordine sparso) con o per aziende nei settori più diversi: cucine carte carburante  terriccio per vasi   farmaci generici o equivalenti  macchine tagliaerba e attrezzi da giardinaggio  carrozzine e articoli per l'infanzia  e altre. Abbiamo trattato vari temi,  tutti […]

L’importanza delle persone: le risorse umane come arma per distinguersi dalla concorrenza

Forse l'ho già detto e scritto, ma è utile ripetere: sempre più mi rendo conto dell'importanza e del valore di una buona gestione delle risorse umane in ogni azienda, grande, media o piccola. Le aziende che vanno bene sono quelle dove si fa attenzione alle persone (sia clienti che dipendenti). Michael O'Leary, fondatore di RyanAir, […]

Superare l’obiezione di prezzo: “è troppo caro” o “non vedo il valore”

Come al solito prendo ispirazione da Seth Godin, genio del marketing. L'articolo "Per meno di quello che vale" inizia così: "Le uniche cose per cui spendiamo tempo e soldi sono le cose che crediamo valgano più di quello che costano". Le tre parole chiave: crediamo, valgano, costano. Credere: la storia che il prodotto/servizio/esperienza racconta. Credere […]

L’arte e la scienza del servizio al cliente: un caso di successo

Il segreto è nelle persone. Questo il succo dell'articolo pubblicato sul blog della Harvard Business View. Parla del caso di successo di una catena fast food, Pal's Sudden Service ("il servizio improvviso di Pal"), che riesce a battere tutti i record di velocità e accuratezza (due delle caratteristiche che il cliente richiede in un ristorante […]

Cosa fanno i venditori di successo? Queste 3 cose

It turns out that regardless of what you are selling, who you are selling it to, or where you happen to be in the world, success in selling is highly correlated with three things: Spending enough time with customers and prospects Having a large and healthy network in your own organization Spending time with and […]

Aumentare le vendite. Come? Inizia con la segmentazione dei clienti

Prendo spunto da questo interessante articolo del blog HBR "What you need to know about segmentation" per parlare di segmentazione dei clienti. Segmentare la propria clientela potenziale è un'operazione di base del marketing. Si dice che bisogna aumentare le vendite. Ma come? Partire dalla segmentazione del proprio parco clienti potenziale è una mossa giusta, perchè […]

Formazione aziendale

Tra i progetti in corso (alcuni molto interessanti, ve ne parlerò presto), la parte principale riguarda la formazione in azienda. Le imprese hanno capito che per portare il cambiamento si parte dalle persone, e per migliorare i risultati si deve rimettersi a imparare. Guardare fuori dal proprio guscio e vedere se qualcuno ha qualche idea […]

Studiare per cambiare il mondo

Oggi condivido con voi questa bella presentazione con frasi di Nelson Mandela. Quella che preferisco:  L'educazione (la formazione, lo studio) è l'arma più potente che potete usare per cambiare il mondo. Studiare sempre: almeno leggere, informarsi, tenersi aggiornati. Aprire la mente. Frequentare qualche corso. Discutere con i colleghi. Oggi con Internet, gli ebook, i blog, […]

Hai frequentato un mio corso o sei mio cliente? Entra a far parte della mia community – Alumni di Cristina Mariani

Non pensate che mi stia gasando; chi mi conosce di persona sa che non è nella mia natura. Ma è un po' che mi frulla in testa la proposta di un'artigiana di Varese, la mitica Lucia di Mobili a Colori, che ha partecipato a un mio corso presso la Confartigianato della città. Leggendo il mio […]

Se il cliente è incompetente

Chi mi legge o è stato ai miei corsi sa che una delle cose su cui insisto, anzi martello, è il vantaggio competitivo: la risposta alla domanda "Perchè il cliente dovrebbe scegliere proprio me anzichè un concorrente?" Questo è un pilastro fondamentale della strategia di marketing di ogni azienda. Con un'eccezione: il cliente incompetente. Il […]

Customer Experience: il mio nuovo portale

Oggi tengo a battesimo un nuovo progetto: un portale sulla Customer Experience, cioè il modo il cui i clienti percepiscono l'interazione con l'azienda. Mi sono resa conto che il tema qui da noi è poco trattato, però mi interessa molto. Me ne sto occupando sia per un progetto operativo nel campo del retail, sia per […]

Retail disaster: 10 modi per alienare un addetto alle vendite

Sto lavorando a un bellissimo progetto nel retail, grazie al quale interagisco con addetti alle vendite di aziende diverse, anche famose e internazionali. Ascoltando i loro racconti, a volte alla macchina del caffè, mi rendo conto di quanti errori si fanno nella gestione delle commesse/i, persone in diretto contatto con la clientela e che rappresentano […]