Ad oggi, l’ambito probabilmente più critico per l’evoluzione delle reti commerciali è proprio questo: il CRM.

L’errore di base è considerarlo come un progetto informatico, presidiato dalla funzione IT. In realtà, il CRM non è solo un software, ma innanzitutto un modo diverso per gestire la relazione con il cliente.

Bisogna dunque avere le idee chiare su qual è questa relazione e come vogliamo migliorarla, prima di pensare se è meglio Salesforce, o Hubspot, o Dynamics, per citarne qualcuno.
Quindi, l’ambito è più la funzione organizzazione/sales/change che non IT. La scelta del software viene dopo.

Di conseguenza, chi governa il processo di sviluppo del CRM non è un informatico ma un team eterogeneo, multidisciplinare e coeso.

Se i progetti di CRM falliscono, molto spesso non è “colpa” del software ma di questo errore di fondo, che si porta dietro una serie di “effetti collaterali”: la resistenza delle reti di vendita all’uso del nuovo sistema, l’impostazione ridondante (perché il software permette di tracciare una miriade di dati sul cliente, non è detto che tutti servano, come non è detto che sia utile automatizzare i vari momenti di contatto), ecc.

È inoltre importante tenere a mente che l’obiettivo di un progetto di CRM non è tracciare cosa fa la rete di vendita ma bensì quello di aiutare a vendere e quindi a fatturare di più. Lo scopo è trovare un incontro tra la domanda e l’offerta.

Per fare ciò è necessario un cambiamento di mentalità e di approccio al sistema. Questo risulta spesso essere lo scoglio più grosso: per questo non basta la formazione, serve un accompagnamento costante al fine di far diventare il CRM uno strumento di utilizzo quotidiano.

Guarda il video-intervista con Alessandro Silva su come impostare un progetto sofware CRM e come evitare errori con le reti di vendita: https://www.youtube.com/watch?v=DyaVsHZPKFQ