Le metriche più importanti che non stai ancora misurando

Molte aziende dicono di essere customer-centric ma se si guarda più da vicino ciò che misurano si nota che tutte le variabili sono incentrate sull’azienda. Com’è possibile? Profitto, crescita egli altri KPI (Key Performance Indicators) più utilizzati misurano come i clienti stiano performando per l’azienda ma, imprese che si definiscono come customer-centric non dovrebbero trlasciare un altro indicatore molto importante: come l’azienda performa per i suoi clienti.

I clienti hanno infatti aspettative, problemi da risolvere, sentimenti, domande, bisogni e molto altro che, nel momento di interazione con una determinata azienda, vengono soddisfatti o meno. Per misurare questa molteplicità di indicatori si possono utilizzare i CPI (Customer Performance Indicators).

Sempre più aziende stanno adottando, misurando e ottimizzando i CPI soprattutto perché i consumatori sono l’unica cosa che alimenta la loro crescita e pertanto risulta fondamentale monitorarli. Per questo, più un’azienda è focalizzata sugli outcome desiderati dal cliente (CPI), meglio performerà anche in relazione ai KPI.

Come distinguere KPI e CPI? Gli elementi che qualificano i CPI come tali sono due:

  • devono essere risultati importanti per il cliente
  • devono essere misurabili in base a parametri considerati dal cliente. Alcuni parametri possono essere: tempo, convenienza, numero di opzioni, soldi risparmiati ecc.

Un caso ambiguo è il NPS (Net Promoter Score), che misura la volontà da parte di un consumatore di raccomandare ad altri un prodotto/servizio. Alcuni sostengono si tratti di un CPI ma solitamente le uniche a prestare attenzione a questo dato sono le aziende, pertanto viene classificato come un semplice KPI.

Per un’azienda definire i CPI non è però sempre facile. Spesso si commettono banali errori. Tra questi i più diffusi sono: dare per scontato di sapere cosa vogliono i clienti, adottare i CPI di altre aziende senza prima vagliarsi, utilizzare dei semplici questionari per indagare i comportamenti e le aspettative dei consumatori. Al contrario, il metodo migliore per stilare una lista di CPI efficaci è utilizzare l’etnografia, e studiare approfonditamente i clienti direttamente negli ambienti e nelle situazioni in cui sono più portati a riflettere circe le loro aspettative, bisogni e sentimenti.

Chiunque abbia a che fare, anche indirettamente, con i consumatori può (e dovrebbe) usare i CPI. Comprendere cosa è importante per il cliente, infatti, rende più semplice tradurre in azioni concrete le strategie utili a raggiungere gli obiettivi che l’azienda si prefigge e, di conseguenza, a migliorare le performance. I CPI allineano gli interessi di dipendenti e consumatori, portandoli a desiderare il medesimo successo.

Non è quindi una sorpresa se le aziende che adottano i CPI risultano essere quelle con il numero di vendite più alto o quelle in cui il tasso di loyalty dei clienti in costante aumento!

Per approfondire e vedere un esempio di CPI in azione leggi anche: https://stream.arkage.it/diventare-customer-centric

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