Vendita: come gestire le obiezioni e avanzare nella trattativa

Settembre è stato per me intensissimo e lo sarà anche ottobre. In questo periodo ho lavorato (in ordine sparso) con o per aziende nei settori più diversi:

  • cucine
  • carte carburante 
  • terriccio per vasi  
  • farmaci generici o equivalenti 
  • macchine tagliaerba e attrezzi da giardinaggio 
  • carrozzine e articoli per l'infanzia 

Objection

e altre. Abbiamo trattato vari temi,  tutti in ambito commerciale (la vendita è un argomento che mi appassiona sempre di più) ma uno in particolare è emerso come trasversale in tutti questi settori: la gestione (e se possibile il superamento) delle obiezioni in fase di presentazione e di trattativa.

Nei role play e nelle simulazioni con la telecamera, quasi sempre venditori e manager nel rivedersi si sorprendono, perchè all'obiezione del cliente ("non mi interessa", "ho già altri prodotti in assortimento", "è troppo caro") si irrigidiscono, smettono di sorridere, vanno in chiusura: il corpo non mente, e la reazione è di fastidio. Ma l'obiezione è una fase connaturata al processo di vendita, fa parte del gioco -  non va repressa, ma accolta e gestita senza subirla: e il bravo venditore la trasforma in un'arma a suo favore. Come?

Quali sono i metodi per gestire l'obiezione? Suggerisco un approccio in 3 fasi:

  1. accogliere l'obiezione senza rifiutarla. In apertura, se possibile col sorriso, in ascolto sincero. Anche quando il cliente lo fa senza troppo riflettere, o solo per prendere tempo, di fatto ha tutto il diritto di sollevare obiezioni. L'onbiezione non è una barriera ma un'opportunità di dialogo. L'importante è ascoltare davvero. Non tutti lo fanno.
  2. inquadrare l'obiezione; per far ciò ci sono diversi metodi: uno è la riformulazione o parafrasi, cioè ripetere con parole proprie quello che il cliente ha appena detto. L'altro è la tecnica delle domande (aperte, di scavo, di approfondimento). Gli altri li spiego nei corsi perchè un po' più complicati da comprendere e applicare.
  3. solo a questo punto rispondere all'obiezione.

Le fasi 1 e 2 sono controintuitive,  e a molti sembrano una perdita di tempo. In realtà sono importantissime perchè:

  • fanno sentire il cliente ascoltato e capito
  • danno occazione di manifestare empatia e comprensione
  • consentono al venditore di essere sicuro di avere capito bene l'obiezione; ho presente un caso in cui il venditore intendeva in modo diverso dal cliente la parola "stagionale", e l'intera trattativa si è impostata su questo malinteso, con spreco di tempo e della preziosa attenzione del cliente
  • danno al venditore l'occasione per prendere tempo e riflettere bene sulla risposta da dare al cliente. Spessissimo il venditore risponde "di pancia", per la fretta o per l'ansia di risultare pronto e preparato, e rivedendosi si accorge che forse la risposta data non era la migliore.

Ricordiamo che il venditore assertivo (cioè sicuro di sè, nè aggressivo nè zerbino) non teme le obiezioni ma anzi le sollecita. Tanto meglio che il cliente ci faccia le obiezioni direttamente, e così ci dia modo di rispondere, piuttosto che se le tenga per sè e poi decida di non comprare.

Che ne dite? quali sono le vostre tecniche per gestire le obiezioni? Volete saperne di più? Parliamone.

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